客户越来越希望，在与组织进行互动时，无论何时，也无论通过何种渠道，都能获得统一而轻松的体验。在新冠疫情期间，由于数字技术迅速成为主要渠道，这种期望变成了硬性要求。随着世界逐步开放，疫情期间产生的需求逐渐成为新常态，例如虚拟排队以及商业活动和供应链中的无接触式无缝体验。
数字体验平台（DXP）的目的就是满足这些需求。所谓的数字体验平台，也就是一些人所说的“互动平台”，它将人员、流程和技术统一起来，从而改善客户和员工的数字体验。例如，企业可使用Salesforce 或其他DXP 平台整合各种互动，无论是面对面互动，还是通过网站、电子邮件、交谈或客户门户进行的互动；并使用相关数据建立客户个人档案，帮助实现个性化体验。
举个例子。菲多利北美（Frito-Lay North America）是零食行业的领先者，他们通过增强DXP 能力，扩展电子商务战略，改进员工工作流程。菲多利采用以人为本的方法，评估员工使用工具的方式，并确定其痛点，最终采用了两种基于Salesforce DXP 的解决方案：面向高级电子商务的Snacks to You 以及旨在简化一线员工的配送路线并提高绩效和可视性的Sales Hub。Snacks to You 支持小型零售商在线选择新产品，简化了订购和配送，并扩大了产品范围，Snacks to You目前有3 万活跃用户，而且数量还在不断增长。Sales Hub 提供实时的运营和库存指标，将后台系统与一线联系在一起，有助于确保为配送路线提供适当的服务，帮助提高现场生产力和调度效率。
为了更好地了解组织所面临的挑战，以及他们该如何打造真正差异化的体验，IBV 近期针对DXP 解决方案开展了一项调研。我们发现：
1.未来三年，组织排名第一的总体业务优先任务是改善客户体验
2.49%的组织自2020 年初起增加了对数字体验平台的投资
3.大多数受访者认为数据与多个记录系统的集成是头号难题
受访者投资DXP的最主要原因是为了改善客户体验和提高忠诚度。尽管组织认识到客户体验数字化转型的迫切性，仅有14% 的受访企业表示，能够充分利用当前DXP 投资的能力。其他大多数受访者仍处于DXP 成熟度的各个早期阶段，有47% 的组织仍在试点或实施点解决方案，或正在探索如何扩展最初的应用。由于市场充满不确定性，一些受访企业推迟进一步的投资。还有一些人担心供应商锁定问题，面临预算限制，或者害怕加入生态系统后会失去他们的“祖传秘方”。
经过深入研究和分析，我们发现，企业在努力扩展和增强DXP 解决方案时，经常在实施、数据、工作流程、组织四个领域遇到障碍。针对这种局面，IBV提出了五条行动建议，帮助企业消除DXP中的薄弱环节，加快实施DXP计划和投资，从而推动实现更高价值：
1.为企业制定DXP 战略路线图；
2.不要忘记变革中人性的一面；
3.利用AI 驱动洞察推动个性化；
4.始终如一地根据需求评估人才，填补任何空缺；
5.接受持续转型。
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