体验为王
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当你的竞争对手都在拼命关注产品和服务的“客户体验” 时,你却对此无动于衷,那么等待你的可能是温水煮青蛙式的失败!
《体验为王》是全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特14年研究成果的结晶,全书汇集了几士家世界知名公司的客户体验案例,包括联邦快递、巴克莱资本、富达投资、全日空航空公司(ANA)USAA银行、AT&T通讯、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、EON能源等,涉及服务、快消、金融医疗、通讯、能源等诸多行业。
大量数据表明,提升客户体验,将是企业以最低成本获得最高效益的一条重要战略
途径。基于大量案例,本书提出了架构客户体验机制的6大原则,并指出设立 “首席客户官”(CCO)的重要性。对于如何贯彻 “客户体验〞战略,本书不仅仅在理念层面,更在实际操作上,给予企业更多的指导。
这是一个“体验为王”的时代,由外向内的客户体验反馈,必然要求公司的关注重点乃至组织架构进行全新转变。只有公司管理层、产品设计人员,乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置,企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。
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